אז מה בדיוק היה הסיפור עם ״טיסת השבת״ של אל על? מרוב פוסטים, כתבות, איומים והתנצלויות, נותרנו קצת מבולבלים. החילונים האשימו את החרדים, החרדים האשימו את הדיילים, הדיילים האשימו את מזג האוויר, ורובנו פשוט הטלנו את כל האשמה על מי שהכי קל לנו, והמשכנו הלאה.

בפועל, ״טיסת השבת״ הייתה תוצאה של מכלול בעיות שהחברה לא התמודדה איתן כראוי. אבל צריך להפריד בין הטיסה הספציפית לבין העניין העקרוני. ייתכן שהאשימו את הנוסעים החרדים יתר על המידה, ייתכן שהחברה התנהלה ביוהרה ובמקום לבטל את הטיסה בשל האיחור והבטיחה בשיטת ״סמוך״ שתגיע בזמן. אבל גם אם נצא מהנחה שהצדק כולו עם הנוסעים החרדים, התקרית הזאת לא מעידה על איזשהו כלל.

אל על קיבלה בזמנו החלטה כלכלית מכרעת לגבי המגזר החרדי. הוא מהווה כחמישית מטיסותיה לניו יורק, ולכבודו היא הסכימה למחוות רבות במהלך השנים. השאלה היא מהו המחיר האמיתי שאל על משלמת על המגזר שהיא כל כך חפצה ביקרו. גם אם האשמת הנוסעים החרדים הייתה נמהרת, החברה החרדית לא בדיוק נקייה מאלימות ומדרישות מופרזות. אז נכון שלא צריך להכליל, אבל חברה מסחרית רצינית לא יכולה להרשות לעצמה להתרפס בפני לקוחות בעייתיים אם היא חפצה בלקוחות סולידים.

התברכנו בלא מעט ישראלים מכוערים. אימפולסיבים, צעקנים, בוטים, מלאים רגשי נחיתות מחד, ומנגד בטוחים שהכל מגיע להם. ראינו אותם מפרקים ברזים בבתי מלון בטורקיה ומתבהמים בטיסת השוקולד, אנחנו רואים אותם גם בכנסת פה ושם. השאלה היא למה חברות מסחריות צריכות לסבול אותם.

הדרך להתנהל עם לקוחות בעייתיים היא לשים אותם ברשימה שחורה. שום סכום אינו שווה את החוויה השלילית שהם גורמים לשאר לקוחות החברה. בשורה התחתונה, לקוחות כאלה פוגעים בתדמית ולכן גם בהכנסות, וזה קורה גם אם הם לא מאוגדים, וגם אם הם לא ממהרים לגזור כרטיסי נוסע מתמיד ולהחרים.

טוב עשתה אל על שהתנצלה, ועם זאת, כדאי לה מאוד לשקול מחדש את מדיניותה מול המגזר. אם הם יחרימו זה אומנם יכאב, כי השוק מאתגר ממילא. אבל דווקא בשוק שהלואו קוסט מכרסם בו, חברה צריכה להדק את עקרונותיה כדי לחדד את היתרונות שלה.

אם אל על אינה מסוגלת להחליט שלא להתרפס בפני המגזר החרדי, הלוואי שהמגזר החרדי יקבל עבורה את ההחלטה. חרם חרדי ייאלץ את אל על לבנות מחדש את המודל העסקי שלה. לטוס בשבת, לקבוע קווים ספציפיים למי ששמירת השבת קדושה עבורו, ולא להכפיף חברה ישראלית לגחמות של הדת.

ומה יקרה עם הנוסעים החרדים? בטיסות אחרות הם לא יעזו להשתלט על המעברים במטוס. הם לא ידרשו לרדת מהטיסה אלא פשוט ידאגו שלא לטוס בימי חמישי ושישי מחשש לאיחורים. הם לא יעזו לדרוש שנוסעת שיושבת לידם תזוז, ואם כן יעזו - זו תהיה הפעם האחרונה שיקבלו אותם כנוסעים. הם ילמדו להתנהג, וכשיחזרו לטוס באל על, גם אם זה יהיה רק לאחר שיעבור זעם בעוד כמה שנים, הם כבר ינהגו אחרת. אם אל על רוצה להיות חברה רצינית, היא צריכה להבין שדרישותיהם המוגזמות כבר פוגעות בה, גם כלכלית.