מספר שיא של כ-21 אלף תלונות התקבלו בנציבות תלונות הציבור בשנת 2022, גידול של כ-6% לעומת שנת 2021. כך מסר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, בדו"ח שנתי נוקב שפרסם.
מגמת הגידול בתלונות של אזרחים נגד גופים ממלכתיים התעצמה בשנים האחרונות, כאשר ב-2022-2019 חל זינוק של כ-47% במכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות. מסיכום נתוני נציבות תלונות הציבור עולה, כי בשנת 2022 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן 44% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן. כמו כן, 36.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2022 עסקו בנושא השירות לציבור המתקבל מהגופים השונים.
הגוף שהתקבלו נגדו הכי הרבה תלונות בשנת 2022, היה משרד התחבורה ואחריו דורגו, משרד הכלכלה והתעשייה והמוסד לביטוח לאומי. מהסיכום עולה, כי עשרת הגופים שהתקבלו בעניינם המספר הרב ביותר של התלונות אשתקד היו: משרד התחבורה - 1,626 תלונות; משרד הכלכלה – 1,353; המוסד לביטוח לאומי - 1,341; רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160; משטרת ישראל – 790; חברת דואר ישראל – 691; רשות המיסים – 637; משרד הבריאות – 630; משרד החינוך – 584 ומשרד הבינוי והשיכון – 486.
מרבית התלונות על משרד התחבורה התמקדו ברשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. כך למשל, ביררה הנציבות תלונה מאדם שביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה, אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר, כי הסרטון לא נמחק מהמערכת.
בנציבות תלונות הציבור מעריכים, כי הגידול הניכר במספר התלונות נגד משרד הכלכלה נובע מהמעבר של האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה. עוד ציינו בנציבות, כי מספר התלונות על המוסד לביטוח לאומי ירד אשתקד-11% לעומת שנת 2021.
מרבית התלונות על רשות האוכלוסין וההגירה היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות, על קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות ועל קושי בזימון תורים לחידוש דרכונים ומסמכים בלשכות. כך, למשל, סייעה הנציבות לבני זוג שרשות האוכלוסין סירבה לרשום את בתם התינוקת שנולדה בלידת בית. עוד עולה מסיכום הנתונים, כי חלה ירידה ניכרת של 32% במספר התלונות על חברת דואר ישראל.
אף ששיעור הנשים המתלוננות קטן משיעור הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הצטמצם הפער בין גברים לנשים בהגשת תלונות לעומת שנת 2021 (41.8% נשים לעומת 58.2% גברים). נשים הגישו יותר תלונות בנושאי גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות.
בשנת 2022, 87% מהמתלוננים היו יהודים. שיעור המתלוננים המוסלמים עמד על 7% בלבד, קטן משמעותית משיעורם באוכלוסייה. עוד עולה מהפילוח, כי בעוד ששיעור המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ-14%, שיעור המתלוננים השייכים למגזר החרדי גדל בכ-53%. בנוסף, למרבית מגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור (כ-52%) השכלה של 12 שנות לימוד, או שהם בעלי תעודת בגרות. המחוזות אשר בהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר היו: מחוז יהודה ושומרון (21.4%), מחוז תל אביב (19.9%) ומחוז ירושלים (19.3%).
על פי הדו"ח, כ-11% מהמתלוננים בשנת 2022 הם נתמכי רווחה - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (5.9%). 20.5% מכלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור בשנת 2022 הם אנשים עם מוגבלות - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (10.8%) שיעור התלונות על שירות לציבור היווה כ-36.4% מכלל התלונות בנציבות.
הגופים שעליהם הוגשו הכי הרבה תלונות בנושא שירות לציבור היו משרד התחבורה עם 889 תלונות, רשות האוכלוסין וההגירה – 868 ומשרד הכלכלה - 786. 54.6% מהתלונות בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו.
מחברי הדו"ח מתריעים, כי בשנת 2022 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,193 מכתבי תלונה על האגף לעידוד תעסוקת הורים - זינוק של פי-7.7 לעומת שנת 2021. 80% מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. עוד עולה מהדו"ח, כי 81% מהתלונות על המוקד החיצוני נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
676 מהתלונות שהתקבלו בשנת 2022 היו על המוקד החיצוני, בנושאים כמו אי-זמינות המוקד, זמן המתנה ממושך וחריג למענה טלפוני (עד שעתיים המתנה), היעדר האפשרות לקבל מידע בזמן ההמתנה למענה הטלפוני לגבי המקום בתור ולגבי זמן ההמתנה המשוער לקבלת המענה, היעדר אפשרות להשאיר מספר טלפון לקבלת שיחה חוזרת מנציג אם השיחה מתנתקת, ניתוק שיחות ואי-קבלת שיחה חוזרת מנציג ואי-קבלת מענה ענייני במוקד בדבר זכאות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד.
בנציבות ציינו עוד, כי 61 עובדים במגזר הציבורי התלוננו במהלך 2022, כי הממונים שלהם פגעו בזכויותיהם, לאחר שחשפו מעשי שחיתות - עלייה של כ-48% לעומת 2021. לעיתים מסייעת נציבות תלונות הציבור לשני הצדדים להגיע להסכמות ביניהם, בין בהליך גישור ובין במשא ומתן, ולעיתים נותן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להסכמות הצדדים תוקף של החלטה.
"בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן", סיכם אנגלמן והתריע – "הגידול הניכר במספר התלונות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרות לפנות לנציבות בכל בעיה שהוא נתקל בה מול רשויות השלטון".
לדבריו, הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל לנציב תלונות הציבור אלא ישירות לחברת הדואר. בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133(!) תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%. אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד ש"ח לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף(!) תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל. כמו כן, מתלונות המגיעות ישירות למשרד התקשורת נמצא כי יש עליה בשיעור של 9% בחודשים ינואר עד מאי 2023 ביחס לתקופה המקבילה אשתקד".
"בנוסף, ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות. ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות. יש לציין, כי מעיון בהחלטות של דירקטוריון חברת הדואר לשנת 2022, לא נמצא זכר להנחיות הדירקטוריון לפעול לטובת שיפור השירות לציבור, דבר חמור בפני עצמו", נמסר עוד.