הכתבה נכתבה בשיתוף אוביטר
עידן הרשתות החברתיות מאפשר לנו, בניגוד לעבר, לכתוב ביקורות, טענות ומענות בעמודים המסחריים של נותני השירות. כך, נוצר בין הלקוח לבין נותן השירות קשר ישיר, אך גם לקוחות אחרים, או גולשים אקראיים, יכולים לקרוא ולהתרשם בעצמם מחוות הדעת שנכתבה. כמובן שיש לכך יתרונות גדולים, בעיקר בנושא של צרכנות נבונה ובמתן כוח לא קטן לצרכן. אך לצד היתרונות יש גם חסרונות. מהר מאוד ביקורת יכולה להפוך ל"שיימינג", לפגוע בעסקיו של נותן השירות ולגרום לנזק כלכלי. לפעמים זה יכול להיות מוצדק, אבל לפעמים מדובר בלקוח מתוסכל שידו קלה על המקלדת.
חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, נועד לאסור על הטעיית צרכנים והוא חל על עסקאות בכל ענפי המשק כמעט. כך, סעיף 2(א) לחוק קובע כי "לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה - העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה".
בכך מתייחס החוק להטעיית הצרכן, למסירת הצהרה כוזבת, כלומר שיש פער גדול בין הפרסום של בעל העסק לבין המציאות, שיש בה כדי להשפיע על הלקוח ועל הבחירות שלו. אך לא כל פרסום הוא הטעיה, אפילו אם בעל העסק מגזים בתיאוריו.
איפה זה מציב אותנו כצרכנים? הפסיקה קבעה לא פעם כי ביקורת צרכנית היא דבר ראוי ואף חשוב. שכן בכוחה להוביל לשינוי של נותני השירות ולתקן עוולות. מה עוד, שבמסגרת חופש הביטוי יש לנו הזכות להביע את עמדתנו, גם בפומבי וגם בעמודים השונים של הרשתות החברתיות.
אבל (וזה אבל גדול) לא כל ביקורת היא לגיטימית. בשנים האחרונות הולכות ומתרבות תביעות של בתי עסק נגד לקוחות שהשמיצו אותם ברשת. תביעות דיבה לפיצוי על פרסום לשון הרע. זאת, בהתאמה לעלייתן של הרשתות החברתיות. בעידן של הרשתות החברתיות לצרכן יש כוח רב, ובכוחו גם לגרום לנזק כספי גדול. זה לא אומר שאסור לנו למתוח ביקורת, אלא רק שיש לעשות זאת נכון, בענייניות ובתום לב.
במידה ולקוח התאכזב משירות כלשהו שניתן לו, עליו לנסח את הביקורת שלו בצורה עניינית, בהתאם לנסיבות הקונקרטיות של המקרה המדובר. אדם שאכל במסעדה וקיבל לשיטתו שרות גרוע יכול לכתוב על חווייתו זו, אבל מי שמעולם לא ישב במסעדה - האם רשאי לכתוב שהשירות גרוע? כאן כבר עובר הגבול של תום הלב.
ביקורת צרכנית היא דבר ראוי ומבורך. חוויה של לקוח מעסק מסוים ודירוג של אותו עסק - חשובה גם לצרכנים אחרים וגם לעסק שיכול ללמוד מהביקורת ולהשתפר היכן שצריך. אולם כשהצרכן הופך ביקורת לגיטימית למסע השמצה - גם לנותן השירות מגיעה הזכות להתגונן ולהגן על עיסקו, כאשר ברור שהפרסום נעשה בחוסר תום לב.
ליצירת קשר
מייל: [email protected]
טלפון: 076-5384724
הכתבה באדיבות פורטל המשפט obiter.co.il
(לצורך איתור מהיר של הכתבה, חשוב להקפיד לכלול במייל את הלינק של הכתבה).
הכתבה נכתבה בשיתוף אוביטר