"יש שיבושים ואי סדירות בחלוקת דברי דואר לציבור וליקויים מהותיים בעבודת דוורי חברת הדואר. דברי דואר הנשלחים באמצעות החברה אובדים לעיתים כשהם בחזקתה ואין לה כל יכולת לאתר אותם", מתריע מבקר המדינה, יוסף שפירא, בדו"ח ביקורת נוקב על השירות לציבור בחברת דואר ישראל.

שפירא, המתריע עוד על ליקויים בשירותים בסניפי הדואר, מציין בדו"ח הנוקב כי בשנים 2018-2017 טיפלה חברת דואר ישראל בכ-350 מיליון מכתבים וב-61 מיליון חבילות מחו"ל והכנסותיה הסתכמו בכ-1.8 מיליארד שקל.

"כעשור לאחר שנפתח שוק הדואר לתחרות בתחום הדואר הכמותי, העריך משרד התקשורת, כי מחירי שירותי הדואר ללקוחות פרטיים ולעסקים קטנים התייקרו בכ-50%, איכות חלוקתם של דברי הדואר לציבור נפגעה וגם נפגעה היכולת של חברת הדואר לספק לציבור שירות אוניברסלי", צוין בדו"ח הביקורת.

מחברי הדו"ח מתריעים על ליקויים מהותיים בעבודת דוורי החברה בחלוקת דברי הדואר לציבור. "דברי דואר ניזוקו, או שמעטפות הגיעו ריקות לנמנעים. דברי דואר נמסרו לאדם אחר ולא לנמען עצמו,  דואר הונח ליד התיבות וסביבתן ונרשמו פערים בין היקף חלוקת הדואר בפועל לבין הדיווחים במערכות הבקרה בחברת הדואר, בין היתר גם בטיפול בדברי דואר רשום", הם קובעים.

דואר ישראל, ארכיון. צילום: יוסי זליגר דואר ישראל, ארכיון. צילום: יוסי זליגר

דואר נע בפריפריה תקוע: "רמת שירות ירודה לעומת שאר תושבי המדינה"

מהביקורת עולה, כי דברי דואר הנשלחים בדואר רגיל אובדים לעיתים, כאשר הם בחזקת החברה ואין לה כל יכולת לאתר אותם, או את המקום שבו אבדו: 

"החברה לא עמדה בזמנים שהוגדרו ברישיון להעברת דואר רגיל – בתוך שבעה ימי עבודה ולעיתים חל עיכוב במיונם של שקי דברי דואר רגיל ביחידות הדואר וממילא חלק עיכוב גם במסירתם לנמענים", מצוין בדו"ח.

גם בהעברת דברי דואר רשוף נרשמו תקלות רבות. "החברה לא עמדה ביעד הנדרש ממנה שחל חלוקת 90% מדברי הדואר הרשום בבית הנמען", מתריעים עוד מחברי הדו"ח הנוקב - "ביחידות הדואר חלו לעיתים עיכובים בטיפול בדברי דואר חוזרים שנשלחו בדואר רשום, אשר שיעורם גדול יחסית למספר דברי הדואר שנשלחים בשירות זה וכן בטיפול בהחזרתם לשולח".

ביקורת קשה גם נמתחת על שירות "דואר 24", שאמור להגיע לנמען בתוך שני ימי עבודה. בדו"ח נטען שדברי דואר נמסרים בעיכוב לנמענים. ליקויים גם התגלו בשירות "דואר נע" הניתן לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי. 

"רמת השירות ירודה לעומת השירות שמקבלים שאר תושבי המדינה", נטען בדו"ח – "רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שהחברה מפרסמת ואין לה בקרה בזמן אמת, המבוססת על אמצעי איכון כגון GPS על המועד שבו חברי הדואר הנע פוקדים את היישובים. החברה מספקת היקף דל של שירותים באמצעות יחידות הדואר הנע ובכמה נקודות של דואר נע החברה פסקה מלתת שירות בלי שעדכנה על כך את הציבור". בדו"ח גם נמתחת ביקורת קשה על זמני ההמתנה הממושכים ביחידות הדואר.

בשנים 2016-2014 תועדו במערכות ניהול תורים של חברת הדואר למעלה משמונה מיליון מקרים, בהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. 

עומס בשירות וייאוש מהתור. צילום: קובי גדעון, פלאש 90עומס בשירות וייאוש מהתור. צילום: קובי גדעון, פלאש 90

בדו"ח גם נמתחת ביקורת על פעילות אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת. "במשך שנים רבות אגף הפיקוח במשרד התקשורת על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר היה לקוי וחסר והוא לא קבע קווים מנחים אחידים לחלוקת דואר בידי בעלי ההיתר".

"בעלי היתרים אחרים לחלוקת דואר, האמונים על העברתם של 40% מדברי הדואר הכמותי, ניצלו לרעה את חובת השירות האוניברסלי שחלה על חברת הדואר והסיטו אליה את דברי הדואר שחלוקתם אינה משתלמת להם", צוין עוד בדו"ח הביקורת. מבקר המדינה גם מתריע על ליקויים בחלוקת דואר של גופים ציבוריים.

בדברי דואר רשום עם אישור מסירה, שנשלחו על ידי הנהלת בתי המשפט, חלו שיבושים. "בשל ליקויים ברישומי הדוורים על אישורי המסירה נשלל הבסיס הראייתי המאפשר לוודא כי הנמען קיבל את דביר הדואר וכפועל יוצא שובש ההליך המשפטי ונגרמו הוצאות כספיות מיותרות להנהלת בתי המשפט ולבעלי הדין", נטען עוד בדו"ח.

עוד עולה מהביקורת כי חברת דואר ישראל החזירה להנהלת בתי המשפט דברי דואר על כל תכולתם. או אישורים על מסירת דברי דואר לנמענים חודשים ואף שנים לאחר שהועברו אליה לצורך מסירתם לנמנעים.

זמני ההמתנה למענה אנושי ארוכים מהנדרש

בדו"ח גם נמתחת ביקורת על רשות המיסים, שאינה פועלת על פי הוראות חוק עדכון כתובת וטרם נקטה עד למועד סיום הביקורת בצעדים ממשיים ליישומו. "הדבר גורם נזקים משמעותיים לציבור הנישומים וזאת אף שליקוי זה כבר הועלה בדו"ח מבקר המדינה לשנת 2015", נטען. "מידי שנה שולחת רשות המיסים מאות אלפי הודעות ודרישות לכתובות שאינן עדכניות והודעות הנוגעות לחבות מס, לקנסות ועיקולים, או לחילופין להחזרי מס אינן מגיעות ליעדן", מתריע מבקר המדינה.

גם על מערך שירות הלקוחות בחברת הדואר נמתחת ביקורת נוקבת. "זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני ארוכים מהנדרש. פעמים רבות אף נרשמו זמני המתנה מירביים של שעה עד שעתיים. עקב כך, שיעור ניכר מהפונים ויתרו על קבלת השירות". עוד נקבע בדו"ח, כי במשך שנים הזניחה חברת דואר ישראל את הנגשת יחידותיה לשימושם של אנשים עם מוגבלות.

"על הנהלת החברה לפעול למיגור התופעה של 'עיכוב' או 'אובדן' דברי דואר במהלך שהייתם בחזקת יחידות הדואר", ממליץ מבקר המדינה בעקבות הממצאים – "על חברת הדואר לעשות בדק בית לגבי השירותים הניתנים לתושבי הפריפריה ועל אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת להגביר במידה ניכרת את פעולות הבקרה והפיקוח".

החברה החזירה לשולחי דברי דואר רשום כ-11 מיליון פריטים 

שפירא ממליץ עוד שמשרדי התקשורת והאוצר ייבחנו מחדש את שוק הדואר ולהגביר את הפיקוח על כלל בעלי ההיתר לחלוקת דואר. "בשנת 2017 קבע משרד התקשורת כי שירותי הדואר הידרדרו וכ-89% מפניות הציבור שבהם טיפל, נמצאו מוצדקות במלואן או בחלקן", הוא ציין – תלונות הציבור נסבו בעיקר על אי מסירת דבר דואר הרשום לנמען ועל עיכוב בקבלתו אצל הנמען.

שפירא מציין עוד, כי בשאלון מקוון ציינו כ-47% מהמשיבים, כי לא כל דברי הדואר שהם שלחו בשירות דואר רשום אכן הגיעו ליעדם. בשנים 2017-2015 החזירה החברה לשולחי דברי דואר רשום כ-11 מיליון דברי דואר לאחר שלא הצליחה למסרם לנמנעים.

ליקויים רבים ואף חמורים. צילום: רויטרסליקויים רבים ואף חמורים. צילום: רויטרס

"ממצאי הדו"ח עולים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים", קובע שפירא בסיכום דו"ח הביקורת המיוחד – "לצורך תיקונם נדרשים שיפורים משמעותיים בשירותי חלוקת הדואר, בשירות ביחידות הדואר, בדואר הנער, בשירות הניתן לגופים ציבוריים, במגזר הלא יהודי ובשירות שנותנות סוכנויות הדואר העצמאיות ומוקד שירות הלקוחות".

שפירא קובע עוד שעל דירקטוריון והנהלת חברת הדואר לפעול לשיפור מערכת היחסים עם סוכני הדואר וליישב את הסכסוך הכספי ביניהם, על מנת לשפר את השירות הניתן לציבור. "מצבם הכלכלי של חלק מסוכני הדואר רע. הם נקלעים לקשיים, מצמצמים כוח אדם, נותנים שירות חלקי והתור מתארך. לבסוף הם נוטשים את הסוכנות והחברה אינה מצליחה לגייס סוכנים חדשים", קובע שפירא.

"מתהליך שיתוף הציבור עולה, כי לקוחות החברה חשים תסכול וכעס רב על השירות שהם מקבלים מחברת הדואר. לטענת הרוב המכריע של המשיבים על שאלון מקוון, הליקויים בשירותי הדואר מסבים להם נזקים רבים, בהם פגיעה באורח חייהם, נזקים כספיים, בזבוז זמן, טרחה מיותרת ועוגמת נפש", מדגיש מבקר המדינה.

בסיום הדו"ח מציין שפירא, כי חברת דואר ישראל נקטה בצעדים בניסיון לתקן את הליקויים, אבל עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה".

דואר ישראל: "ביצענו קפיצת מדרגה בשיפור שירות הלקוחות"



מדואר ישראל נמסר "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: "נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים". 
עוד ציין המבקר "בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".